又到了吃螃蟹的時節
然而
有消費者在網購螃蟹時
遇到了“缺斤少兩”“死蟹”等問題
該如何維權？
一起來看看下面的案例吧
案例簡介
近日，浦東新區消保委收到消費者陳女士的投訴，她通過直播間購買某品牌的大閘蟹，商品頁面標注“公蟹4兩、母蟹3.5兩，共8只，總價368元”。
收貨后，陳女士發現捆綁螃蟹的粗繩浸水增重，解繩后實際蟹重僅為標稱的60%。更令人氣憤的是，其中2只母蟹死亡，剩余螃蟹肉質松散，與直播間宣傳的“陽澄湖精品蟹”嚴重不符。懷疑商家虛假宣傳，陳女士多次聯系商家要求退款，卻遭客服以“運輸損耗屬正常現象”為由拒絕，甚至被拉黑處理。
處理過程及結果
受理投訴后，浦東新區消保委工作人員與經營者取得聯系，經營者表示每只陽澄湖大閘蟹都會有防偽蟹扣，既是防偽，也是溯源。并不存在虛假宣傳的說法，可掃碼查詢是否屬于蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會。關于陳女士反映的死蟹及缺斤少兩的情況，可能和運輸損耗有關。經工作人員多次溝通并明確指出其應依法履行真實宣傳義務后，經營者最終同意為陳女士辦理退貨退款。
消保委工作人員也建議消費者在收到生鮮商品后，立即拍攝開箱視頻并稱重，發現問題第一時間聯系商家，避免因拖延導致證據失效。
消費提醒
根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”本案中，經營者通過直播間及商品頁面向陳女士明確承諾了螃蟹的規格、數量和品質，雙方形成了買賣合同關系。經營者實際交付的螃蟹重量僅為承諾的60%，且存在死蟹和品質問題，屬于未按約定全面履行合同義務，構成違約。
同時，《民法典》第五百八十二條規定：“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”本案中，陳女士要求退貨退款的訴求符合法律規定。
浦東新區消保委于2023年開展的生鮮水產品消費調查活動顯示：線上生鮮平臺已成為消費者購買生鮮水產品的重要途徑，68.27%的消費者通常選擇線上采購生鮮水產品。調查結果還顯示，主流線上生鮮平臺通過標準化運營流程和嚴格的品質監控機制，其商品稱重誤差率相對較低，從而降低了缺斤少兩的現象發生；同時，主流線上平臺普遍表現出較強的服務意識和多樣化的舉措，通常能夠迅速響應，提供補差價等售后解決方案。
消保委提醒消費者
在直播間購買生鮮商品需謹慎，盡量選擇信譽良好、有退貨承諾的商家；收貨后應立即錄制開箱視頻，并對商品進行稱重、檢查，保存好相關證據；發現問題第一時間與商家及平臺溝通，及時投訴維權。
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