2021年，渭南市12315平臺受理并分流轉辦消費者咨詢、投訴、舉報共13394件，截至目前已辦結13166件，辦結率98.3%，為消費者挽回經濟損失542.35萬元。渭南市市場監管局對2021年的消費維權案例進行梳理、分析、提煉和總結，形成了具有代表性和指導意義的十大典型案例，從3月1日起，分為十期向社會公布。

 

　　案例一：飯店聚餐煤氣中毒，市管相助終獲賠償

 

 

　　【案情簡介】2021年8月31日，華陰12315接到袁某投訴稱，8月9日他和朋友在華陰市某餐飲店聚餐，約2小時左右后，在座幾人感覺頭暈，兩人伴有頭痛，幾人和店主一起到縣醫院就診，經診斷屬一氧化碳中毒，期間店主墊付檢查費用，后期費用店主拒絕承擔。

 

　　【處理過程及結果】接到消費者袁某投訴后，工作人員及時約談了該餐館負責人，對當時經過進行詳細了解，確認屬實后，于9月3日就賠償金額進行調解，在調解過程中，雙方仍就相關費用發生爭執，工作人員又分別對雙方進行了耐心細致的教育，通過宣傳消費者權益保護法和相關法律法規，最終雙方達成協議，經營者愿意一次性賠償醫療費、營養費等費用3600元，消費者表示滿意。

 

　　【案例評析】根據《消費者權益保護法》第七條第一款“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，消費者的安全權是基本、最重要的權利，必須得到保障。第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”經營者在提供商品或者服務時，負有保障消費者人身、財產安全的相關義務。消費者在餐館就餐發生一氧化碳中毒，屬經營者未盡到安全保障義務，根據《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

 

　　【消費提示】商家在經營時，不僅要提供相應的餐飲服務，更要保障消費者的生命安全，安全措施不到位絕對不能營業。要牢記安全底線，把一些該有的安全配套措施做到位，將警示語設置在明顯位置。廣大消費者外出就餐時一定要選擇通風條件好的地方就坐，感覺身體不舒服時立刻找人幫忙盡早去醫院就診。