疫情期間，市場監管部門持續強化消費者權益保護工作，聚焦消費者反映集中的民生物資、社區團購等問題，不斷加大執法力度，及時開展投訴調解，著力化解消費糾紛。現選取最新辦理的部分投訴案例予以公布。

 

　　“某超市社區團購”投訴處置案例

 

　　松江區市場監督管理局收到消費者反映某超市出售變質西紅柿的投訴。

 

　　執法人員第一時間與消費者電話聯系，了解具體情況，并立即到該超市進行調查。經查，消費者通過團購購買了該超市蔬菜套餐。因套餐份數較多，在運輸或者搬運過程中擠壓，導致其中的西紅柿破損。消費者表示其所住小區屬于管控區，人員不能出小區，蔬菜緊缺，希望能夠補償西紅柿實物。經調解，該超市表示愿意補償西紅柿實物，但因其處于閉環管理，難以安排配送。

 

　　執法人員為解決消費者急切需求，將上述西紅柿包裝好并標明投訴人居住的樓號及室號，于2022年4月17日上午送到消費者小區門口。

 

　　“某電商平臺蔬菜禮包”投訴處置案例

 

　　長寧區市場監督管理局收到市民投訴，反映其在某電商平臺上訂購的98元蔬菜禮包，收到時菜品有不新鮮、部分腐爛的情況，并認為禮包價格高于實際蔬菜價格。

 

　　收到投訴后，執法人員立即聯系相關平臺，在得知該蔬菜禮包是由供應商通過位于嘉定的蔬菜工廠直接發貨的情況后，執法人員要求平臺隨機挑選部分已封裝好的禮包產品，通過一鏡到底的視頻形式反饋市場監管部門，并對相關蔬菜農產品索證索票、農殘檢測報告等憑證進行了檢查，整體情況良好。通過進一步了解，蔬菜禮包是從工廠基地發出后送至社區點位，再由社區團長與對應小區居委志愿者協調發放時間，存在從配送到點位與實際送到居民手中一定的時間差，且當日上海溫度近30℃，蔬菜在高溫條件下易出現萎蔫失水、黃葉、爛葉的情況。同時，經執法人員核對蔬菜進銷價差，發現平臺對于相同商品銷售利潤率已低于非疫情封控時期。

 

　　為妥善處置相關問題，執法人員要求平臺加強貨物運輸環節管理，優化流程，加快配送速度，并要求平臺在線上開展與消費者的調解工作。經調解，平臺在查看投訴人蔬菜實際情況后，對出現問題的蔬菜予以退款解決，雙方達成和解。

 

　　“某公司商品未及時配送”投訴處置案例

 

　　閔行區市場監督管理局接消費者投訴，稱其通過某公司app購買疫情物資后，沒有派送，配貨門店和網站客服均無法聯系。

 

　　執法人員接到投訴后立即聯系消費者了解情況，得知其因封控在家，急需一些物品，現在物品拿不到也無法退款。執法人員安撫消費者情緒后，第一時間到配貨門店開展調查，發現該門店因訂單量激增，加上商品供應不足，很多訂單無法派送。門店負責人表示消費者如需繼續配送的，其可申請加急處理，但退款訴求的仍得通過app提出。而官方客服則稱需要向門店反映，投訴處理到此陷入了僵局。

 

　　執法人員經多方詢問，聯系上了該公司區域的負責人，并告知其事件經過，要求該公司落實消費者權益保護主體責任，盡快與消費者聯系，抓緊解決消費者的合理訴求。當天下午，執法人員再次聯系時，消費者表示該投訴已解決，公司已退還錢款。