過去的一年中，漢中發生了哪些典型的消費維權案例？3月15日，漢中市市場監督管理局、漢中市消費者協會聯合發布2020年漢中消費維權十大典型案例， 涉及疫情期間哄抬物價、小區物業服務價格糾紛、銷售刮涂標簽的嬰幼兒乳粉、鎮巴臘肉商標被侵權等，與我們的生活息息相關。

 

　　案例一   26戶桔農購買使用復合肥質量糾紛案

 

　　2020年5月11日，漢中市城固縣桔園鎮劉家營村26戶桔農聯名向鎮市場監管所投訴，反映該村部分桔農在2020年2月初給桔樹使用了復合肥后，桔樹大面積枯黃、落葉，面臨減產絕產的巨大風險，桔農們焦急萬分，懷疑這批復合肥質量有問題，請求對剩余化肥進行抽樣檢查。

 

　　城固縣市場監管局接訴后，迅速組織執法人員入戶調查，一是立即封存剩余化肥并抽樣送省質檢院檢驗；二是逐戶逐樹登記，共計受損農戶72戶，受損桔樹6000余株；三是聯系西安廠家派員來實地協商化肥質量及合理使用問題；四是委托農業部門的專家實地檢查分析土壤、水分等外因。經周密細致調查工作，最終認定廠家沒有因地制宜，沒有告知桔農稀土復合肥的用量和使用方法，導致桔農未科學施肥，因為過量使用導致燒根。

 

　　經縣市場監管局執法人員積極開展調解，與廠家溝通，宣傳《消費者權益保護法》，劃分責任，最終廠家和桔農達成協議，由廠家賠付72戶桔農15萬元；廠家免費調來10噸生根劑為病害桔樹急救。2020年6月6日，72戶桔農代表，把寫有“嚴把質量監管、維護果農利益”“盡心盡責、服務周到”的錦旗分別送到城固縣市場監管局和桔園市場監管所，真摯表達了感激之情。

 

　　案例評析

 

　　《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。本案中涉及的稀土復合肥的外包裝上未明確標注使用方法和用量，導致桔農用量過大，桔樹燒根死亡，生產廠家應該依法承擔賠償責任。

 

　　案例二  保護鎮巴臘肉注冊商標

 

　　2020年5月8日，鎮巴縣市場監管局 12315 投訴舉報中心接到舉報，稱漢中某農商貿有限公司生產的臘肉，未經地理標志證明商標所有人許可，擅自在其商品外包裝上使用“鎮巴臘肉”字樣，被舉報人的行為涉嫌虛假宣傳，請求立案查處。經鎮巴縣市場監管局依法調查，發現當事人漢中某農商貿有限公司在未取得食品生產許可的情況下擅自從事臘肉、臘腸等食品生產經營活動。被扣押的臘肉外包裝標簽上印有委托方為漢中某農商貿有限公司，被委托方為平利縣某食品有限公司，生產地址為安康市平利縣洛河鎮蓮花臺村四組的產品信息。通過在安康市平利縣某食品有限公司調查取證，證實漢中某農商貿有限公司系冒用平利縣某食品有限公司廠名廠址。“鎮巴臘肉”作為地理標志證明商標，已獲得地理標志產品保護，有其使用標準和管理辦法，商標注冊人享有商標專用權，受法律保護。2019年3月25 日，陜西省市場監督管理局發布了“鎮巴臘肉”地理標志產品的陜西省地方標準（DB 61/T 460-2019）。申請使用“鎮巴臘肉”地理標志證明商標的申請人應向鎮巴縣臘肉產業協會遞交使用申請書，出具產品產自特定地域的證明和有關產品質檢機構出具的檢驗報告，經縣產業協會審批批準后方可使用。但漢中某農商貿有限公司未經商標注冊人的許可，在其產品外包裝上使用“鎮巴臘肉”作為商品名稱和商品裝潢，足以使相關公眾將涉案臘肉誤認為“鎮巴臘肉”，從而對臘肉的來源和品質產生誤認。按照《地理標志產品保護規定》《地理標志專用標志使用管理辦法（試行）》《商標侵權判斷標準》的相關規定，漢中某農商貿有限公司的行為已構成對“鎮巴臘肉” 地理標志證明商標權利的侵害， 屬違反《商標法》第五十七條第（二）項規定的侵犯注冊商標專用權的行為。

 

　　處理結果

 

　　根據上述事實，漢中某農商貿有限公司未取得食品生產許可從事臘肉產品的生產經營活動，違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十五條第一款的規定，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款之規定，對其作出沒收違法所得 15 元；沒收違法生產經營的“鎮巴臘肉”5 千克、“鎮巴臘腸”2.5 千克、“鎮巴臘肉”標簽 440 張、“鎮巴臘腸”標簽 70 張、“煙熏排骨”標簽 300 張、轉輪打碼器 1個；罰款 50000 元的行政處罰。其在生產經營的臘肉產品標簽上冒用他人廠名、廠址的行為，違反了《中華人民共和國產品質量法》第三十條的規定，依據《中華人民共和國產品質量法》第五十三條之規定，對其作出責令改正，罰款人民幣 1000 元的行政處罰。其未經商標注冊人的許可，擅自將地理標志注冊商標的核心組成部分“鎮巴臘肉”四字印制于其臘肉產品標簽上的行為，違反了《中華人民共和國商標法》五十七第（二）項的規定，依據《中華人民共和國商標法》第六十條之規定，責令其立即停止侵權行為，對其作出罰款 50000 元的行政處罰。以上三項違法行為合并罰沒款共計 101015 元。

 

　　2020年7月5日，當事人漢中某農商貿有限公司向鎮巴縣人民法院提起了行政訴訟，2020年10月27日，鎮巴縣人民法院進行了開庭審理。經審理，法院最終判決：維持原處罰決定。

 

　　案例評析

 

　　這起典型案件是鎮巴臘肉作為地理標志注冊商標進入市場后的首例侵權案件。市場監管部門通過商標注冊人舉報，在第一時間固定關鍵證據，從商品標簽的標注入手查清侵權商品的來源、生產、加貼標簽進行銷售的整個證據鏈，依法嚴肅處理了商標侵權行為，切實有效維護了權利人的合法權益。鎮巴臘肉是縣域經濟發展重點產業，案件的查辦，切實凈化了市場環境，維護了公平交易秩序，保護了消費者的合法權益，對非法生產加工、銷售侵權經營行為起到了警示教育意義，取得了良好的社會影響。

 

　　案例三  農村自建房屋

 

　　2020年3月19日，群眾L女士通過12345政府熱線反映其于2018年10月通過某貨運司機在寧強縣某磚廠購買了一批燒結普通磚，用于自建房屋。2019年房屋修建完成后一直在外地，今年回家后發現磚存在“掉皮、掉渣”現象，疑有質量問題，便向市場監管部門求助。

 

　　接到投訴后，寧強局執法人員立即前往該磚廠進行現場核查。因磚廠現存無該批次燒結磚，執法人員在當地市場監管部門的協助下對L女士家中尚未使用的燒結磚進行了取樣，經該磚廠負責人W某確認無誤后于同日將樣本送至漢中市質量技術檢驗檢測中心檢驗。依據GB/T5101-2017規定，該批次普通燒結磚送檢樣品檢驗結論為不合格。

 

　　處理結果

 

　　經執法人員調解，雙方于3月25日達成調解協議，由W某向L女士一次性補償現金7萬元整。對該磚廠生產銷售不合格磚的違法行為，縣市場監管局局依據《中華人民共和國產品質量法》對其作出沒收違法所得的處罰決定。

 

　　案例評析

 

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。此案中W某銷售的磚因質量不合格，給消費者L女士造成了財產損害，應當承擔賠償責任。另外，該磚廠的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第四十九條規定中“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品”的違法經營行為，依法應予行政處罰。在此，對裝修建材消費者友情提示：購買建材屬于大額消費，市面上建材品類繁多，質量良莠不齊，消費者購買時要注意選擇質量有保障的正規產品，不能只看價格。買賣雙方約定內容要以書面形式固定，收貨后務必仔細查看所買建材與樣品是否相符，注意保留票據、合同等資料，發現質量問題或造成財產損害可要求商家更換、退貨或賠償損失，協商不成及時向當地市場監管部門投訴，維護自身合法權益。

 

　　案例四  住宅小區物業服務

 

　　2020年4月20日，Z先生、G先生、X先生一行三人來到寧強縣市場監管局消保大廳反映其居住的某小區物業收費過高，可能存在重復收費問題，請監管部門核查并協助要回多收費用。

 

　　接投訴后，寧強局執法人員立即對該小區物業管理公司價格收費行為展開調查，經查，該物業公司收取的安防費（800元/戶）、地暖押金（300元/戶）、地暖壓力表費（50元/戶）屬于多收費用，生活垃圾費（36元/年，代城市環境衛生管理所收取），高于該項收費標準（24元/年）。

 

　　處理結果

 

　　2020年4月23日，縣市場監管局局向該物業管理公司下發了責令改正通知書，責令立即改正違法行為，退還多收價款。截止2020年6月3日，該物業公司已退還該小區住戶全部多收價款，合計79115元。

 

　　案例評析

 

　　依據《價格法》第十二條：“經營者進行價格活動，應當遵守法律、法規，執行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施”；第十三條：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價”；第四十一條：“經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任”。本案中涉及的普通住宅小區前期物業收費標準實行政府定價，超出政府定價的多收部分依法應當退還。

 

　　友情提示：物業服務關系著千家萬戶，物業收費事關消費者的“錢袋子”，價格及服務內容必須公開透明，保障消費者的知情權。物業服務企業應當按照合同約定向業主收取相關費用，并將收費項目及標準以合理形式向業主公示，不得將簽訂《前期物業服務合同》或者《物業服務合同》內容以外的其他服務合同作為向業主交付物業的前置條件強制捆綁、強制服務、強制收費，或者只收費不服務、多收費少服務，以及變相收費。消費者如發現自身合法權益受到侵害，可以向當地物業服務行政主管部門及市場監管部門投訴，積極維權。

 

　　案例五   收購柑桔衡器失準嚴重

 

　　山東省淄博市張店區趙某，于2020年11月11日到桔園鎮市場監督管理所投訴舉報，稱2020年11月3日至11月7日在桔園鎮后灣社區柑桔市場通過代購商王某收購柑桔175363斤。當運到山東市場過磅時發現為163828.4斤，差11863.6斤。趙某與代購商雙方協商未果，發生糾紛，遂請求市場監管部門處理并追回損失。

 

　　處理結果

 

　　接到投訴舉報后，桔園鎮市場監督管理所調查發現，柑桔代購商王某承認電子地磅的確有問題，但電子地磅不是他的，是房東桔園鎮后灣社區賈某的。桔園鎮市場監督管理所調查賈某得知，代購商王某在11初發現電子地磅有問題，告知賈某，賈某讓電子地磅經銷商校正了電子地磅。經電子地磅經銷商維修、校驗后，并保證“電子地磅沒問題了”。11月10日，執法人員通知代購商王某、房東賈某、電子地磅經銷商一起校驗電子地磅，發現“電子地磅傳感器壞了”。確定短斤少兩是該電子地磅不準確是傳感器壞了造成的。桔園鎮市場監督管理所執法人員將上述過錯統一向四方反饋后，他們都認識到自己的過錯。根據今年柑桔收購市場價，經計算11863.6斤柑桔價值人民幣4000元。經協商電子地磅所有人賈某、電子地磅經銷商、柑桔代購商王某和外地果商趙某四人各自承擔1000損失，王某、賈某、劉某現場籌款3000元，通過桔園鎮市場監督管理所轉交給果商，投訴方趙某十分滿意。一起影響營商環境的投訴被迅速化解。

 

　　案例評析

 

　　1、電子地磅所有人賈某在衡器使用前，按照《衡器管理辦法》衡器所有人有義務將衡器向市場監管部門申報檢驗，但賈某未申報檢驗而且直接出租并使用，存在過錯；2、電子地磅經銷商劉某在做售后時未很好履行自己的義務，在售后、維修后7天內又出現問題，直接導致該事件，存在過錯；3、柑桔代購商王某使用未檢驗衡器，在明知該電子地磅存在問題，依然使用有問題衡器稱量，存在過錯；4、果商趙某在柑桔代購商王某代購期間未履行好監督職責，存在過錯。本案被投訴方在代購工程中使用不準確的計量稱，導致投訴方短斤少稱11863.6斤，應當承擔賠償責任。

 

　　案例六  疫情防控期間哄抬物價

 

　　2020年2月6日，留壩縣市場監管局接到群眾舉報，稱縣城某店鋪銷售的一次性口罩價格過高，涉嫌哄抬物價。接到舉報后，縣市場監管局迅速組織執法人員依法對該店鋪進行現場檢查。經查，該商鋪于2020年1月29日從淘寶平臺購買一次性防霾竹炭口罩240個，每個進價3.10元。2月2日以微信群方式向外發布銷售信息，每人限購6個，單價7.50元，當天全部售出，獲利1000余元。

 

　　處理結果

 

　　該商鋪在疫情防控期間銷售口罩的購銷差價率達到140%以上，違反了《市場監管總局關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導意見》和《中華人民共和國價格法》，認定為哄抬價格違法行為。市監局對經營戶進行約談，下發行政處罰決定書，責令改正、沒收違法所得、并處以違法所得3倍罰款，合計罰沒款4224元。

 

　　案例評析

 

　　疫情防控期間，口罩、酒精等消殺用品緊缺，為維護市場穩定，嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇、不按規定明碼標價等違法行為，國家市場監管總局出臺了《關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導意見》，規定對于哄抬價格違法行為具體認定由市場監管部門綜合考慮。留壩縣市監局聯合縣發改局、縣醫保局迅速出臺了《關于疫情防控時期對防護及消毒用品實行價格臨時干預的緊急通知》，規定消殺用品進銷差價率超過30%即認定為價格違法行為，切實有效維護了市場穩定。

 

　　案例七  銷售刮涂標簽

 

　　消費者蔡某于2020年3月2日在略陽縣某超市建立的微信群轉賬付定金500元購買了1箱佳貝艾特悅白幼兒3段配方羊奶粉（1箱6桶），3月18日從略陽縣一物流公司收到奶粉并付尾款1480元，拆箱后發現6桶奶粉罐底標注的生產日期、有效期等標簽均被涂刮無法辨認遂投訴舉報至縣市場監管局，要求按相關法律處理并退還貨款1980元。

 

　　經縣市場監管局調查核實，該超市證照齊全，2019年5月建立了H家超市消費福利群，蔡某在群內看到當事人發布的佳貝艾特悅白幼兒3段配方羊奶粉每桶售價330元，比其他店鋪便宜100元左右，于是付定金購買了一箱。超市負責人黃某收到蔡某的定金后從西安聯系購進該批次奶粉并以物流的方式直接發貨給蔡某。黃某辯稱該批次奶粉銷售區域為西安市，在略陽跨區域銷售被生產廠家視為串貨而嚴格禁止，所以他涂刮奶粉罐底生產日期、產品批次信息及迫溯碼。

 

　　處理結果

 

　　縣市場監管局認定經營者黃某的行為違反了《消費者權益保護法》及《食品安全法》相關規定，依據《消費者權益保護法》的規定，責令退還消費者蔡某貨款1980元；依據《食品安全法》的規定對黃某做出沒收違法所得1980元，罰款15000元的行政處罰。

 

　　案例評析

 

　　本案是一起投訴轉行政處罰的典型案件。《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”。經營者黃某涂刮了生產日期及有效期剝奪了消費者的知情權，違反了本法第五十六條第一款第（四）項：“偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的”之規定，責令黃某退還消費者蔡某貨款。本案中經營者黃某售賣的奶粉為食品，適用《食品安全法》的條款進行處罰。黃某涂刮生產日期及有效期的行為違反了《食品安全法》第七十一條第二款“食品和食品添加劑的標簽、說明書應當清楚、明顯，生產日期、保質期等事項應當顯著標注，容易辨識”之規定，依據本法第一百二十五條第一款第二項：“違反本法規定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證：生產經營無標簽的預包裝食品、食品添加劑或者標簽、說明書不符合本法規定的食品、食品添加劑”的規定予以行政處罰。

 

　　案例八  疫情防控期間取消婚宴

 

　　投訴人胡先生于2020年1月18日在勉縣某酒店預訂了2020年2月1日的婚宴，并向該酒店預交了 5000元押金。后來因為受到新冠疫情影響，按照防控相關要求取消了婚宴。胡先生于2020年3月15日向勉縣市場監管局我局投訴，要求商家退還押金。

 

　　處理結果

 

　　2020年3月30日，勉縣市場監管局組織雙方進行調解，雙方和解，商家退還投訴方押金5000元。

 

　　案例評析

 

　　依據《合同法》有關規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。所謂不可抗力，是指合同訂立時不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。包括自然災害、如臺風、地震、洪水、冰雹；政府行為，如征收、征用；社會異常事件等方面。該案是由不可抗力而產生的合同糾紛，勉縣市場監管局按照合同法的有關規定開展調解工作，依法維護了雙方當事人的合法權益。

 

　　案例九 櫥窗玻璃安裝存隱患

 

　　2020年6月25日，西鄉縣市場監督管理局接到消費者王女士投訴，稱在家中開啟定制家具玻璃櫥窗時因玻璃脫落劃傷左手腕，向經營者反映，經營者以種種借口推諉，不予理睬。故提起投訴，要求為其更換家具櫥窗柜門，排除安全隱患，要求賠償醫療費用、誤工費3000元。

 

　　處理結果

 

　　經西鄉縣市場監管局依法開展調解，雙方多次溝通，于7月29日，雙方達成調解協議：經營者一次性支付消費者治療費230元、玻璃裝固費570元。

 

　　案例評析

 

　　在核查處理該投訴案件中，執法人員核實了雙方交易票證，確認了消費關系；查證了消費者因家具玻璃脫落劃傷手腕，就醫治療的事實；根據投訴及現場核查事實，涉訴定制家具櫥窗所用玻璃為4mm普通平板玻璃，最大平面積99x23平方厘米，左右各3個膠合點粘合固定，存在脫落安全風險。執法人員查閱《玻璃家具安全技術要求》5.1.3玻璃家具玻璃部件安全性能尺寸要求“活動性平板玻璃安裝不得采取無框或半框”的技術要求，認為該經營者在家具制作銷售服務中對玻璃部件未采取鑲嵌式或壓條（油灰）密封式裝固，屬于“不符合安全技術要求”的情形，存在致人身傷害的風險；根據《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依據國家規定、當事人約定退貨，或者履行更換、修理等義務”和第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費用、護理費、交通費等治療和康復支出的合理費用”規定，鑒于該消費者受傷后，僅接受外傷縫合、清潔、消毒和包扎治療，未產生住院治療費用，不影響日常生活和經濟收入，執法人員重點針對醫療費、定制家具安全隱患排除（玻璃部件裝固）費用實施調解，促使雙方達成調解協議，并告誡經營者嚴格執行行業規范和有關技術標準，提高服務質量，以免發生人身或財產安全事故。

 

　　案例十  聽講座買保健品

 

　　2020年9月2日，漢臺區市場監管局12315投訴舉報中心接到消費者金先生舉報，反映到漢中某店聽健康養生講座，聽信銷售人員宣傳的養生保健品后，草率購買。但金先生認為該店是售賣疑似三無保健品給老年人，騙取老年人錢財，遂投訴舉報。

 

　　處理結果

 

　　接舉報后，經漢臺區市場監管局調查，該店營業執照登記經營范圍有保健食品零售，該店銷售的保健食品有合法的進貨來源，不是“三無產品”。對金先生8月份購買的3300元的保健食品，經過調解，全額退款。對該店舉辦健康講座涉嫌夸大宣傳、誤導消費者購買其保健食品的行為，依法予以行政處罰。

 

　　案例評析

 

　　依據《陜西省消費者權益保護條例》第三十七條相關規定，經營者對其銷售產品功效的介紹應當以食品藥品監督管理部門核準的說明書為準，不得含有虛假、夸大的內容，不得涉及疾病的治療，不得以舉辦健康講座、免費試用、體檢、培訓等方式欺騙或者誤導消費者購買其保健用品。該店舉辦健康講座涉嫌夸大宣傳、誤導消費者購買其保健品的行為，漢臺區市場監管局依法責令該店立即停止舉辦健康講座等方式推銷保健品。在此，要提醒廣大消費者：一是莫要混淆保健食品與藥品概念。某些經營者利用老年人對保健食品和藥品概念不清、存在理解誤區等弱點，暗示保健食品具有治療效果，夸大各種功效，更有不良商販兜售的商品僅是一般食品，沒有任何保健作用。二是莫要輕信“感情牌”。一些不法商家往往假借“敬老”“愛老”之名，一邊為老年人提供各項免費服務，甜言蜜語接近老年人，一邊假借國家機關、醫療機構、學術機構或行業組織的名義，虛假宣揚其保健功效書，從而誘導老年人購買貨價嚴重不符的商品。三是莫要貪圖贈品或免費講座、旅游等誤入陷阱。有些商家通過“贈品”“免費試用”或組織免費講座方式兜售產品，名義上免費，實質則吸引老年人參加各種促銷活動。促銷現場往往氣氛熱烈，并邀請所謂的“專家”“教授”大談養生之道，給消費者造成不趕緊買就買不到了、不買就吃虧的心理暗示，使老年人在不知不覺中盲目花錢購買大量商品。